Desde siempre, la gestión de servicios ha sido gestión de procesos. Sin embargo, cada vez más la tecnología tiene el reto de encontrar el aporte de valor hacia el negocio haciendo posible la transformación digital de los mismos.
En esa búsqueda de valor, ITIL se ha sabido reinventar y lo ha tenido claro: el valor es lo importante. Esta nueva focalización, ha supuesto un nuevo ITIL para los que estábamos acostumbrados y habíamos pasado por todas las evoluciones de este estupendo conjunto de buenas prácticas en la gestión de servicios.
En el principio de ITIL había procesos, y los procesos eran lo importante. Este conjunto de procesos ordenados en un ciclo de vida del servicio era la llave mágica que nos abría un mundo de gestión de servicios ordenado y potente. Y además ITIL nos ponía el foco en mejorar continuamente, a través de la Mejora Continua del Servicio.
Parecía que teníamos todo, pero algo faltaba, porque ya en ITIL v3 2011 aparecían procesos como el de BRM (Business Relationship Management) que nos hacía ver que el negocio tenía que ser cuidado y gestionado; aunque fuera bajo un proceso.
Sin embargo, la reinvención de ITIL v4 es reinventar el mundo de los procesos de gestión de servicio poniendo el foco en lo que realmente importa: el negocio.
ITIL se ha reinventado y se ha focalizado. Sin olvidarse de los procesos que le han dado la potencia y el liderazgo, éstos se reinventan hacia el negocio.
Aparecen como aspectos principales de esta nueva versión dos conceptos muy potentes: Sistema de valor del servicio y Cadena de valor del servicio. Ambos conceptos, sin entrar en definciones, se centran en la creación o co-creación de valor de la gestión de servicios y el negocio.
ITIL 4 también se preocupa de cómo funcionará hoy y en el futuro con Agile, DevOps y la transformación digital, y por tanto podemos decir que ITIL v4 es DevOps. Hasta ahora parecía que todas las aproximaciones a DevOps se conseguían desde la gestión de proyectos, y sin embargo ITIL ha conseguido poner a Ops en la foto de DevOps.
Tampoco nos podemos olvidar del esquema de certificaciones, ya que estas también han sufrido un cambio profundo. Las certificaciones de ITIL en esta nueva versión están orientadas al aporte de valor y ya no son herméticas a un conjunto de procesos de un ciclo de vida como eran hasta ahora.
Podemos decir, que ITIL se ha reinventado de forma valiente y ha puesto el foco en el valor en la gestión de servicios.
Miguel Ares, Gerente de Proyectos
